브랜드 정체성은 기업이나 제품, 서비스가 고객에게 전달하고자 하는 고유한 이미지와 메시지를 의미하며, 모든 소통의 기반이 됩니다. 브랜드 정체성은 한두 가지 요소로만 만들 수 있는 것이 아니며, 다양한 요소들이 복합적으로 연결되어 구성됩니다. 여기에는 로고, 색상, 슬로건, 제품 디자인 등 눈에 보이는 시각적인 요소는 물론, 브랜드의 가치, 미션, 비전 같은 내재적인 요소까지 포함됩니다. 이 모든 요소가 일관되게 전달될 때, 고객은 브랜드에 신뢰를 느끼고 긍정적인 경험을 하게 됩니다. 그렇다면, 일관된 브랜드 정체성이 고객 경험에 미치는 영향은 어떤 것이 있을까요?

브랜드 정체성은 고객이 브랜드와 상호작용할 때 느끼는 감정, 인식 등 총체적 경험에 직결됩니다. 이러한 브랜드 정체성이 고객에게 일관된 목소리로 전달된다면, 더욱 강력한 브랜딩 효과를 볼 수 있겠죠? 일관된 브랜드 경험을 통해 고객에게 전달되는 여러가지 긍정적인 영향들 중 대표적인 세 가지는 다음과 같습니다.  

• 신뢰 구축: 명확한 브랜드 정체성은 고객에게 일관된 메시지를 전달할 수 있으며, 이를 통해 브랜드와 고객 사이에는 신뢰가 형성됩니다. 고객은 항상 동일한 품질과 가치를 제공받을 것이라는 믿음을 가지게 되기 때문이죠. 

• 브랜드 충성도 강화: 신뢰를 주는 브랜드에는 고객이 자연스럽게 팬이 되고 충성도가 높아집니다. 이는 반복 구매와 긍정적인 바이럴 효과로 이어지고, 브랜드와 지속적인 관계를 맺으며 성장에 기여할 수 있습니다. 

• 차별화된 경험 제공: 독특한 브랜드 정체성은 경쟁사와의 차별화를 가능하게 합니다. 고객은 브랜드가 제공하는 독특한 경험을 통해 다른 브랜드와 구별할 수 있게 되고, 이러한 경험이 브랜드에 대한 애착으로 이어집니다.

• 일관된 메시지 전달: 모든 마케팅 활동에서 일관된 메시지를 전달하는 것은 브랜드 정체성을 확립하는 데 매우 중요합니다. 이는 내부 구성원들이 브랜드의 가치를 이해하고, 이를 고객에게 효과적으로 전달하는 데도 중요한 요소입니다. 

• 효율적인 자원 활용: 명확한 브랜드 정체성은 마케팅의 전략 수립과 실행에 있어 해야 할 것(to-do), 하지 말아야 할 것(not to-do)에 대해 명확하게 구분하고 판단할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 불필요한 캠페인이나 혼란스러운 메시지를 줄이고, 일관된 방향성을 유지할 수 있어 다양한 자원을 효율적으로 사용할 수 있게 합니다.

• 다양한 위기 관리: 브랜드 정체성은 여러 위기 상황에서도 기업이 어떻게 대처할지를 결정하는 중요한 요소 중 하나입니다. 명확한 정체성을 가진 브랜드는 위기 상황에서도 올바른 의사결정을 통한 일관된 대응으로 내외부 고객에게 신뢰를 유지할 수 있습니다.

• 내부 조직 강화: 브랜드 정체성은 내부 직원들이 브랜드의 가치를 이해하고 실천하게 함으로써, 기업 문화와 조직력을 강화하는 데도 중요한 역할을 합니다. 

일관된 브랜드 정체성을 고객에게 전달하는 것은 단순히 겉으로 보이는 요소들만을 의미하지 않습니다. 이는 고객의 다양한 경험 접점에 영향을 미치며, 브랜드는 고객과의 강력한 유대관계 형성을 통해 지속적인 성공을 이뤄낼 수 있습니다. 

2024년 상반기 결산! 우리 브랜드 정체성 점검해 보기
브랜드 정체성을 일관되게 유지하는 것, 지금 우리 브랜드는 어떤 상황일까요?
2024년 상반기를 마무리하며, 여러분의 브랜드가 가진 정체성이 제대로 구축되어 고객경험까지 잘 이어지고 있는지 확인하기 위해, 아래의 체크리스트로 간단히 점검해보세요.
* 각 문항은 1점(전혀 아니다)부터 7점(매우 그렇다)까지 평가할 수 있습니다.

1) 각 문항을 잘 살펴보시고 1점에서 7점까지 점수를 매긴 후, 모두 더하여 총점을 구하세요.
2) 총점을 기준으로 아래와 같이 현재 브랜드 정체성의 상태를 평가하고 필요한 조치를 취할 수 있습니다.